Cosa rende una soluzione di firma elettronica facile da usare?

Perché la facilità d’uso è importante

Quando le organizzazioni confrontano le piattaforme di firma elettronica, la discussione ruota spesso intorno a integrazioni, automazione dei flussi di lavoro, funzionalità di sicurezza o prezzi. Questi aspetti sono importanti, ma descrivono l’esperienza dell’organizzazione che invia il documento, non quella della persona che lo riceve.

Per i firmatari esterni, la situazione è molto diversa.

Un cliente che firma un contratto, un candidato che accetta un’offerta di lavoro o un fornitore che approva un accordo desidera generalmente completare un’unica attività nel più breve tempo possibile. È improbabile che conosca la piattaforma e raramente si preoccupa del provider utilizzato. La sua unica aspettativa è che la firma sia semplice, senza passaggi imprevisti o costi aggiuntivi, come il pagamento per la verifica dell’identità digitale.

Per questo motivo, l’esperienza di firma ha un impatto diretto sulle prestazioni aziendali. Quando i destinatari incontrano ostacoli inutili, i documenti rimangono più a lungo senza firma, aumentano le richieste di assistenza e i processi aziendali rallentano.

Un’esperienza di firma ben progettata aiuta le organizzazioni a ottenere:

• tempi di completamento più rapidi
• tassi di completamento più elevati
• meno richieste di firma abbandonate
• meno richieste di assistenza
• una migliore esperienza per clienti e partner

In definitiva, il successo di una piattaforma di firma elettronica non si misura dal numero di funzionalità offerte, ma da quanto facilmente le persone riescono a completare il processo di firma.

Cosa rende una soluzione di firma elettronica facile da usare?

Una piattaforma facile da usare elimina gli attriti lungo il percorso di firma. Invece di chiedere ai destinatari di imparare a utilizzare un nuovo software, li guida in modo naturale dall’apertura dell’invito fino al completamento del documento.

Diversi principi di progettazione contribuiscono a creare questa esperienza.

Un’interfaccia intuitiva elimina le incertezze

La maggior parte dei firmatari esterni utilizza una piattaforma di firma elettronica solo occasionalmente. Ha semplicemente bisogno di indicazioni chiare su cosa fare piuttosto che di funzionalità avanzate.

Un’interfaccia intuitiva risponde alle domande dell’utente prima ancora che abbia bisogno di porle.

• Chi ha inviato questo documento?
• Dove devo firmare?
• Quali campi sono obbligatori?
• Quanti passaggi mancano?
• La mia firma è stata completata con successo?

Quando queste risposte sono immediatamente visibili, i destinatari dedicano meno tempo a capire come funziona la piattaforma e più tempo a completare il documento.

Un buon design dell’interfaccia spesso passa inosservato. Guida gli utenti lungo il processo attraverso una chiara gerarchia visiva, pulsanti di azione ben evidenziati, campi firma chiaramente identificabili e una conferma immediata dopo ogni passaggio importante.

La semplicità riduce gli attriti

Ogni azione aggiuntiva rappresenta un’ulteriore opportunità affinché i destinatari interrompano il processo.

Creare un account, confermare un indirizzo e-mail, scaricare un software o cambiare dispositivo possono sembrare piccoli inconvenienti. Tuttavia, nel loro insieme possono rendere l’esperienza di firma inutilmente complessa.

Le piattaforme più intuitive eliminano questi ostacoli ogni volta che è possibile.

Per molti documenti aziendali di uso quotidiano, i destinatari dovrebbero idealmente poter:

• aprire l’invito direttamente dalla propria e-mail
• consultare il documento nel browser
• compilare i campi richiesti
• firmare elettronicamente
• ricevere una conferma immediata

Un flusso di lavoro semplice consente agli utenti di concentrarsi sul documento anziché sulla tecnologia che lo rende possibile.

La verifica dell’identità dovrebbe essere parte del processo di firma

Scegliere un fornitore con una verifica dell’identità integrata può semplificare ulteriormente l’esperienza di firma. Quando è richiesta una firma elettronica qualificata (QES), il processo di identificazione dovrebbe essere semplice quanto il processo di firma stesso. Con DeepSign, i destinatari possono completare l’intero processo di verifica dell’identità online tramite il servizio integrato DeepID, senza dover recarsi in un ufficio o effettuare l’identificazione di persona. Poiché DeepID è disponibile gratuitamente, gli utenti possono ottenere il livello di garanzia richiesto senza costi imprevisti, rendendo le firme elettroniche qualificate accessibili e facili da utilizzare.

La firma tramite browser offre un approccio senza attriti

Molte persone utilizzano una piattaforma di firma elettronica una sola volta.

A differenza dei dipendenti di un’organizzazione, non parteciperanno mai a una formazione né leggeranno la documentazione del prodotto. La loro opinione sulla piattaforma si forma nei primi secondi di utilizzo.

Poter aprire immediatamente un documento nel browser offre una prima impressione decisamente migliore rispetto alla richiesta di registrarsi o installare software aggiuntivo.

Questo è particolarmente importante quando si inviano documenti a clienti, fornitori o candidati che potrebbero non avere familiarità con i processi dell’organizzazione.

Un design mobile-first è ormai essenziale

La firma dei documenti non avviene più esclusivamente davanti a una scrivania.

Molti destinatari aprono le richieste di firma sul proprio smartphone mentre sono in viaggio, tra una riunione e l’altra o al di fuori dell’orario di ufficio. Un’esperienza di firma che funziona bene su desktop ma diventa frustrante su dispositivi mobili può ridurre significativamente il tasso di completamento.

Una piattaforma intuitiva dovrebbe quindi offrire un’esperienza coerente su tutti i dispositivi.

Le caratteristiche principali includono:

• layout delle pagine che si adattano automaticamente a qualsiasi dispositivo
• documenti leggibili senza dover ingrandire continuamente
• pulsanti grandi e facili da utilizzare con il tocco
• compatibilità affidabile con i browser
• nessuna installazione obbligatoria di app per le firme di routine

L’obiettivo è semplice: i destinatari dovrebbero poter firmare quando e dove è più comodo per loro.

La sicurezza dovrebbe trasmettere fiducia, non creare confusione

La sicurezza è fondamentale per le firme elettroniche, ma non dovrebbe mai far sentire i destinatari disorientati.

Le piattaforme più facili da usare spiegano perché è richiesta un’autenticazione aggiuntiva e presentano ogni passaggio di sicurezza in modo chiaro.

Ad esempio, se i destinatari devono verificare la propria identità tramite un codice SMS o un altro metodo di autenticazione, la piattaforma dovrebbe spiegare cosa sta accadendo e cosa devono fare successivamente.

Un buon design fa percepire la sicurezza come un elemento rassicurante, anziché intimidatorio.

Gli utenti alla prima esperienza dovrebbero riuscire a firmare senza assistenza

Uno dei migliori indicatori di un’esperienza di firma intuitiva è la capacità di completare l’intero processo senza dover chiedere aiuto.

La maggior parte dei destinatari esterni non ha esperienza con le piattaforme di firma digitale. Vuole semplicemente consultare un documento e firmarlo.

Un flusso di lavoro ben progettato:

• guida i destinatari in modo naturale da un’azione alla successiva;
• evidenzia tutti i campi obbligatori;
• previene gli errori più comuni;
• spiega chiaramente eventuali errori;
• conferma il completamento della firma.

Se un’organizzazione deve regolarmente inviare istruzioni aggiuntive per la firma o rispondere a richieste di assistenza, questo spesso indica che l’esperienza di firma potrebbe essere migliorata.

Come valutare l’esperienza di firma

Il materiale di marketing mette spesso in evidenza funzionalità, certificazioni e integrazioni.

Per valutare la facilità d’uso, le organizzazioni dovrebbero invece concentrarsi sull’intero percorso del destinatario.

Alcune domande utili sono:

• I destinatari possono firmare senza creare un account?
• Possono accedere direttamente al documento dall’invito ricevuto?
• L’interfaccia è intuitiva anche per chi utilizza la piattaforma per la prima volta?
• Il processo di firma funziona altrettanto bene su smartphone?
• L’installazione di software è facoltativa?
• I passaggi di autenticazione sono facili da comprendere?
• Anche gli utenti meno esperti dal punto di vista tecnologico riescono a completare il processo in autonomia?
• Il flusso di lavoro rimane chiaro dall’invito fino alla conferma finale?

Queste domande forniscono una valutazione molto più realistica rispetto al semplice confronto delle funzionalità.

Testa la piattaforma con persone reali

Uno dei modi più semplici per valutare una soluzione di firma elettronica consiste nell’osservare come le persone la utilizzano.

Chiedi a diverse persone che non conoscono la piattaforma di firmare lo stesso documento senza alcuna assistenza. Coinvolgi persone con diversi livelli di esperienza con la tecnologia e chiedi loro di completare il processo utilizzando dispositivi differenti.

Invece di misurare quanto rapidamente terminano il processo, osserva in quali punti esitano.

• Capiscono subito da dove iniziare?
• Comprendono perché è richiesta l’autenticazione?
• Riescono a individuare facilmente tutti i campi firma?
• Capiscono quando il processo di firma è stato completato?

I momenti di esitazione rivelano problemi di usabilità che spesso sfuggono durante le dimostrazioni del prodotto.

Perché un maggior numero di funzionalità non significa sempre un’esperienza migliore

È facile pensare che la piattaforma più completa offra automaticamente anche la migliore esperienza utente.

In realtà, talvolta può essere vero il contrario.

Ogni opzione, impostazione o decisione aggiuntiva aumenta il carico cognitivo. Mentre gli amministratori possono trarre vantaggio da funzionalità avanzate, i firmatari esterni apprezzano generalmente la semplicità.

Le migliori piattaforme di firma elettronica trovano il giusto equilibrio tra funzionalità e chiarezza. Offrono alle organizzazioni tutte le funzionalità necessarie, mostrando ai destinatari solo le azioni rilevanti per completare il documento.

Questa separazione tra la complessità amministrativa e la semplicità per il destinatario è una delle caratteristiche distintive di una piattaforma intuitiva.

DeepSign come esempio

Questi principi possono essere utilizzati per valutare qualsiasi provider di firma elettronica.

DeepSign, ad esempio, è stato progettato per ridurre gli attriti durante l’intero percorso di firma grazie a un flusso di lavoro chiaro, basato sul browser, e a un’interfaccia ottimizzata per i dispositivi mobili. Funzionalità pratiche, come i promemoria configurabili per le firme in sospeso, aiutano a mantenere attivi i processi di firma mentre la possibilità di personalizzare i tipi di firma e le giurisdizioni disponibili semplifica l’interfaccia, mostrando agli utenti solo le opzioni rilevanti per la propria organizzazione. Inoltre, i destinatari possono compilare e firmare moduli PDF all’interno dello stesso flusso di lavoro, evitando passaggi inutili o il passaggio da uno strumento all’altro.

DeepSign applica inoltre il principio della sicurezza proporzionata. Il metodo di identificazione richiesto dipende dal livello di firma, garantendo che i destinatari completino solo i passaggi necessari per il livello di garanzia richiesto. Le firme più semplici richiedono un processo più semplice, mentre le firme elettroniche avanzate e qualificate prevedono una verifica dell’identità più rigorosa. Per le firme elettroniche qualificate (QES), DeepSign offre sia la soluzione di identificazione gratuita DeepID sia Swisscom Mobile ID. Mettere a disposizione un’opzione di identificazione gratuita non solo riduce i costi, ma elimina anche uno degli ostacoli più comuni all’adozione delle firme elettroniche qualificate, rendendo il più alto livello di firma elettronica legalmente riconosciuto più accessibile sia alle organizzazioni sia ai loro firmatari esterni.

In sintesi, il valore di una soluzione di firma elettronica dipende da quanto facilmente i destinatari esterni riescono a completare il processo di firma. Un modo efficace per valutare i diversi provider consiste nell’osservare se gli utenti alla prima esperienza riescono a completare l’intero percorso, dall’invito alla firma, con facilità, sicurezza e il minimo sforzo.

Conclusione

Una soluzione di firma elettronica facile da usare non è definita dal numero di funzionalità che offre, ma dalla qualità dell’esperienza che mette a disposizione degli utenti.

Quando i destinatari riescono ad aprire immediatamente un documento, comprendere cosa ci si aspetta da loro e completare il processo di firma senza confusione, le organizzazioni beneficiano di tempi di completamento più rapidi, tasso di completamento più elevato e un minor numero di richieste di assistenza.

Quando si confrontano i diversi fornitori, i decisori dovrebbero quindi guardare oltre le funzionalità e la conformità normativa. Un’interfaccia intuitiva, un flusso di firma privo di attriti e un design incentrato sui destinatari hanno spesso l’impatto maggiore sul successo complessivo di una soluzione di firma elettronica.